餐饮服务的16个“怎么办”,服务员这样应变就对了

餐饮服务的16个“怎么办”,服务员这样应变就对了

 

餐饮服务中,并不总是只有点餐、上菜、结账这些常规事情,而是常常会发生一些突发事件或顾客提出特殊要求,这就要求服务员有足够的应变能力。

他们年纪轻,经事少,有时凭条件反射并不能很好的处理,这就要求餐饮管理者在日常中多多培训突发情况的应对策略,以下餐饮服务中的16个“怎么办”,希望对餐饮日常服务有所帮助。

01

客人要服务员喝酒时,怎么办?

(1) 应向客人解释不会喝酒,况且工作期间也不能饮酒,婉言谢绝客人的好意;

(2) 若客人一再劝饮,盛情难却,为了不影响客人的情绪,先把酒接过来,告诉客人待会儿再喝;

(3) 同时给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,并向客人表示感谢,请各位慢饮。

02

当客人提出的问题,自己不清楚时,怎么办?

(1) 遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答;

(2) 如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,待弄清楚后再答复客人,经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;

(3) 客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

 

03

客人有伤心事,心情不好时,怎么办?

(1) 细心观察和掌握客人的心理动态,做好服务工作;

(2) 尽量满足客人的要求,客人有事要尽快为他办妥;

(3) 态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练;

(4) 要使用敬语安慰客人,不要喋喋不休,以免干扰客人;

(5) 对客人的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等;

(6) 及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保客人的安全。

04

因我们的设备问题致客人受伤时,怎么办?

(1) 知道事情发生后,应立即安慰客人,(如果是轻伤,可及时采取措施),立即向部长级以上的领导汇报;

(2)对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意,如:“**先生(小姐),很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你受伤,我们感到非常不安,请原谅。”、“现在好些了吗?请好好休息一下,如有尽管吩咐,祝您早日康复。”

(3) 对该客人在服务上给予特殊的照顾。

05

客人正在谈话,有急事要找他时,怎么办?

(1) 客人正在谈话,我们有急事要找他时,不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人;

(2)客人一般都会意识到你有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐),对不起,打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由;

(3) 说话时要注意简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

 

06

当听工作电话时有客人来到面前,怎么办?

(1) 当自己在听电话,而又有客人来到面前时,点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;

(2) 同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;

(3) 放下话筒后,首先要向客人道歉:“对不起,让您久等了。”

(4) 不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。

07

工作时不小心损坏了客人的东西,怎么办?

(1) 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎,特别对客人放的东西一般都不动,有必要移动时也先打招呼,小心轻拿轻放;

(2) 如万一不小心损坏客人的物品时,应如立即赔礼道歉;

(3) 如实向上级反映,并主动向客人道承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去”;

(4) 征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。

08

在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?

(1) 在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;

(2)有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快,但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反省自己,在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;

(3) 只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务。

 

09

在服务工作中出现小差错时,怎么办?

(1) 在为客人服务过程中,作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;

(2) 但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;

(3) 事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;

(4) 凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。

10

客人对账单有异议时,怎么办?

(1) 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环,应把这一工作做好,让客人们高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美;

(2) 我们要过目检查客人账单,发现差错,及时更正;

(3) 有时账单上的实际费用会高出客人的预计,当客人表示怀疑时,我们应做耐心的解释,让客人明白所支出的费用是合理的;

(4) 若是账单上的费用有错漏,客人提出时,我们应该表示歉意,并到结账处查核更正。

11

发现走单,在公共场所找到客人时,怎么办?

(1)客人一般都是比较爱面子的,特别是身份较高的客人。因此,当发现走单,在公共场所找到客人时,首先要考虑到客人爱面子的心理,先把客人请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:“对不起,**先生,因我们工作的疏忽,忘记给您打单,请您核对一下,现在结算好吗?”客人付钱后说:“对不起,打扰您了,谢谢。”

(2)如果我们不是这样做,而是在大庭广众之下,特别是当客人与朋友在一起时,直接对客人说:“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对账单不承认,给收款工作带来困难;同时这也是有失礼貌的表现。

 

12

客人出现不礼貌的行为时,怎么办?

(1) 出现不礼貌行为的情况不多,我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的;

(2)如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;

(3) 如果是对女服务员态度轻浮,甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付;

(4)如果情节严重或客人动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,应马上向上级领导汇报,由领导出面,解决处理。

13

当捡到客人物品时怎么办?

(1) 无论是捡到客人的任何物品,如能正确判断,应立即归还,如判断不明确时,应交当值领导,由领导来处理;

(2)如客人已离开餐厅,无法归还客人时,一般的物品打包放在吧台,并进行详细的登记,如贵得的物品必须交经理或助理处登记,由领导处理进行保管。

 

14

客人发脾气骂你时,怎么办?

(1) 服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样做好接待工作;

(2)当客人发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂,包括即使是客人的误会,也绝对不能与客人争吵或谩骂;

(3) 如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

15

遇到刁难的客人时,怎么办?

(1)服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作特别的挑剔;

(2)服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前;

(3) 通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作;

(4) 注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,表示歉意。

16

客人对我们提出批评意见时,怎么办?

(1)客人向我们提出批评意见,大多数都出于对我们企业的爱护,是善意的,如果客人批评的是我们自己,服务员应虚心听取,诚意接受,对自己的不足之处表示歉意,并马上改正;

(2) 如果客人是一时误解提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前急于辩解;

(3)如果客人批评的是他人或其他部门,服务员同样要虚心接受,在客人的眼里,餐厅的每一位员工都代表着整个企业,我们切不可事不关己高高挂起,对客人的批评漠不关心或推卸责任。


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点击次数: 更新时间:2019-9-5 15:25:05
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