餐企危机公关的“15大禁忌”,谁碰谁“死”

餐企危机公关的“15大禁忌”,谁碰谁“死”

餐企要做好危机公关,必须在建立有效预警机制的基础之上,及时发现危机,一旦锁定危机信号,就要争取在“最佳时效”内拿出可行的处理决策,各个部门、员工之间用积极、诚恳的态度,以及具有公信力的证据统一发声,而后再通过其他的公关策略让餐企转危为安甚至转危为机。

可以说,在当下的互联网时代,危机公关已成为餐饮人的一门必修课,不但为了预防“千里之堤溃于蚁穴”,同时也是为了让餐企在竞争激烈的快节奏社会中,适应市场环境,找到更多的发展机会。

所以,提倡餐企都必须具备一定的危机忧患意识并非只是为了应对单个突发事件或是危机负面本身,更多是出于餐企长足发展的层面来考虑。

同时,餐企在处理危机事件时,有“15大禁忌”不能触碰。

餐饮危机公关15大禁忌

1.忌站在“相关部门”及媒体的对立面

在这个时时与危机如影随形的时代,无论是用强硬的手段对抗相关部门,还是用生硬的语言对付媒体,显然都不是明智之举,否则,便会很容易出现舆论反弹。

要知道在危机面前,鲜少有餐厅能够完全确定自己的“无辜”,此时,如若一味地因为辩解而去刻意质疑相关部门的调查结果,一而再地挑战相关部门的权威性,那就要做好准备迎接相关部门的“反击”。相关部门可能会因此拿出更多的“证据”揭发餐厅的问题所在,也可能会从其他角度入手将问题再次细分化、扩大化,无论是哪一种,对于餐厅来说,都注定得不偿失。

而对于媒体来说,试想,当危机来临之时,如果餐企将目光放置在抱怨媒体的夸大其辞与无良曝光之上,媒体难道就会退缩任由事件的热度冷却?相反,媒体可能会以此来制造另一个热点,让餐厅的危机进一步发酵。

2.忌习惯性地对频发的细小危机视而不见

每一个问题都无伤大雅,却又频发不断,这种现象在一些餐品品类繁多、却又价值不高的小食领域很常见,比如蛋糕甜点、零食小铺、休闲餐厅等等。有一部分餐厅会习惯性选择对这些细小到可以“忽略不计”的事件视而不见。

例如,过期的面包未及时清理、结账时漏算或重复计算、偶发口感偏差等等,每一件事情被独立开来时都构不成危机,然而,当每一个问题都被不了了之,当问题频发而得不到解决与改进,那么,这些频发的问题就很有可能让消费者对餐厅形成管理混乱、服务不到位等印象,而且很有可能像之前的家乐福案例一样,细小危机相关叠加而形成大危机集中爆发。

3.忌遇事就选择“鸵鸟式”逃避

我们在上面的“沉默是金”招式中特意强调过,只有当危机层级不够,危机险情已然衰退时,才适合选择“沉默”。其实,大多数情况下,危机来袭时,正面迎战才是硬道理。

那么,反言之,遇事就像鸵鸟一样逃避,那就极有可能会放任舆论危机的持续扩大,而放任时间越久,事件发展越难把控,以至于最终一发不可收拾。

餐饮危机公关15大禁忌

4.忌在公众关心的问题上顾左右而言他

有一些餐企,为了弱化危机中的矛盾而选择在公关行动中避重就轻,在声明中刻意避开公众关心的敏感话题,试图通过解答一些无关痛痒的问题来转移视线,而事实上,这种做法也是不受认可的。

一般情况下,只有当焦点问题得到解答时,各种猜测的声音才会得到有效扼制;只有当危机的根本问题被暴露于阳光之下,才能缓解公众的好奇之心。所以,在危机公关行动中,在公众关心的问题上顾左右而言他非但没能转移视线,还有可能因此激化矛盾。

5.忌公事公办,敷衍了事

如今,不管是服务设计还是场景搭建,都在寻求人性化的体现,在公关行动中亦然。面对危机事件,人们对于“模板化”的声明,公事公办的说辞早已产生了“疲劳”。

所以,餐企业若一味站在企业的角度,而忽略公众的情感诉求,套用“模板”而缺失个性化与温情的体现,这样的处事方式往往会被公众认定为是在敷衍了事,也因此不会买账。

6.忌自说自话

在危机公关行动中,有不少企业因为缺乏“有力论据”或是“自以为是”而失去话语权与主动权。在有消费者参与的危机事件中,有些餐企非常自信地以为能单方面解决危机,忽略与当事人沟通,误以为让当事人参与其中会给事件添堵!孰不知,当事人说的一句话有可能会抵过餐企说的十句话。

于是,很多餐企是在“自以为是”的无凭猜测中决策失误,自以为过两天公众的情绪就会自动缓解,自以为公众喜欢这样的论调,孰不知,没有建立在“调查基础”上的发言,就有可能失去群众基础,失去发声先机。

7.忌被舆论牵着鼻子走

公关部门行动不力,或是餐企压根就没有相应的公关部门,也没有与公关公司合作,那么,在公关经验极度欠缺,且没有公关人才的情况下,就有可能导致公关行动总是“慢半拍”。

等到舆论热度攀上峰值的时候,才意识到危机的严重性,在出现新话题的时候才发现舆论已经被“有心人”一路引导,在全套的解决方案执行过后才发现事件似乎已经被舆论所“定性”……

总是被舆论牵着鼻子走,总是被动地发声辩解,不仅事件的处理效果会大打折扣,也会让公众对于品牌的管理能力失去信心。

餐饮危机公关15大禁忌

8.忌生硬的处理手段

其实,危机公关就是有些人说餐企错了的时候,餐企或是承认错误,且承诺正在改正;或是极力辩解没有错的过程。然而,公众所希望得到的餐企信息却不是简单的一句我错了,我正在改;或是我没错,而是,餐企将拿什么来改;餐企为什么没有错。

在这样的一个公示过程当中,公众既希望餐企能够拿出有效的措施以杜绝类似事件的再度发生,能够出示相关的证据证明自身的清白;同时又希望企业能够少用专业术语,少点生硬的辩解,多用通俗易懂的语言,多些切实可行的解决方案,这样,才能让公众“心甘情愿”地关注事件处理的过程,才能重拾公众对餐厅的信心。

9.忌只看危机表面,只懂得见招拆招

每一件或大或小的危机事件的发生,都有它的深层次成因,是管理疏忽?是烹饪水平欠佳?抑或是体制不健全?挖掘危机背后潜伏的危险因子继而铲除掉,才能有效杜绝类似事件的再次发生。与此同时,只看危机表面,不懂得透过现象看本质,亦不能参透危机中的“机会”所在,也便很难在公关行动中转危为机。

例如,一个面包过期了却未被及时换下,引来消费者的不满。当时门店经理送了顾客两个面包以表歉意,顾客满意而归,这次事件看似圆满落幕。然而,如果只看事件的本身,而没有深度思考事件发生的背后成因,那么,事件就有可能会再度发生。

10.忌对危机事件走向全凭“猜”

每一个成功的危机公关案例的背后都需要专业、理性、科学的处理态度来支撑。比如,要想把握事件处理的先机,就必须对事件走向、舆论趋势等情况有一个正确的判断与预测,以此为基础,才能策划出及时且有效的处理方案。反之,一路靠“猜猜猜”,缺乏事实依据与科学分析提供的策划方案,往往会令危机公关行动事倍功半。

11.忌无预警与危机意识

每一次总是在危机爆发之后才后知后觉,每一次处理的脚步总是跟上不上公关策划的步调,那就有可能意味餐厅的预警机制不健全,或是员工缺乏危机意识。

“好事不出门,坏事传千里”,在互联网环境中,负面信息有着传播速度快、受众范围广等特点,所以,在餐企无网络监测与预警机制的情况下,极有可能在发现负面危机时,负面信息已经蔓延很广,餐企已经处于非常被动的地位;同时,若员工缺乏相应的危机意识,缺乏应对突发事件的经验与智慧,也有可能因延误危机的最佳处理时机而导致公关行动的失败。

12.忌虎头蛇尾

大多情况下,危机处理并不是简单地发一两条声明,开一次新闻发布会就能解决的,中间可能还需要处理一些繁琐的事宜,更有甚者,在危机风口过后,依然会有媒体持续跟进餐企。

所以,在危机处理过程中,餐企所表现出来的积极态度一定要有始有终。一方面表现在公关部门的执行力度上面,另一方面也表现在其他部门的配合上面,任何一方面不给力,或是在事件处理中途突然噤声,难免会给公众留以虎头蛇尾的印象。

13.忌变幻莫测

在九大招数中,我们特意强调过要“统一口径”。然而,在真实案例中,发表意见前后不一,处理风格变幻莫测的情况却比较常见。

比较普遍的是因内部协调不够,有危机出现之后有人认错道歉,有人坚持辩解;或是前面还在为公众描绘一幅温情人性化的画面,转眼之间又变成了公事公办的语气,如此一来,扑朔迷离的变化就会让公众加大心中的疑惑和猜测,非常不利于舆论的压制与引导。

14.忌捏造事实

在一些公关案例中,为了逃避责任,转移公众视线而刻意捏造事实的企业并不鲜见,而这么做的最终结果无疑都是为餐企“雪上加霜”。

在追求信息透明化、“朝阳大妈”遍布全国的当下,在媒体与公众的集体攻势下,一些被企业特意隐藏的信息,以及捏造出来的证据等,都已经很难再找到它们的存在空间。

一旦隐藏后被挖掘,捏造后被拆穿,将很容易引起舆论的反扑,对企业造成不可逆的负面影响,由此而引发的信任危机也将很难再修复。

15.忌偏激发声

在扑面而来的负面危机面前,有些餐企会在第一时间丧失理智,表现在声明中往往会出现偏激、爆粗口等措辞。

例如,有的餐企面对负面的第一想法,不是自身是否真有存在问题,而是怀疑是不是有竞争对手在恶搞自己,同时将这种想法表现在声明中,就难免会给公众留下有失担当的印象。又或者,为了让声明起到更明显的效果,有些餐企会在措辞上大下文章,比如无底限卖萌套近乎、不留口德飙脏话,或做一些夸大其辞的保证等等,其实,这些都不适合出现在公开声明中。

因为在危机当头,餐企正处于信息敏感期,稳妥起见,餐企应该尽力避开一些具有争议性的语言措辞。

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