一家产品、环境看着都挺好的餐厅,为啥就是没有回头客?

一家产品、环境看着都挺好的餐厅,为啥就是没有回头客?

一家产品、环境看着都挺好的餐厅,在开业期间吸引了不少人前去尝鲜,按理来说应该会一直火爆的。可谁知不久之后,这里就门可罗雀,生意非常冷清。

到底是什么原因呢?

 

广州某商场新入驻了一家云南菜餐厅,因为是特殊品类,一开始生意很好,吸引了不少人“尝鲜”,吃过的人普遍觉得味道不错,环境也很舒适。然而一两个月过后,这家店生意就开始冷淡了下来。

这是什么原因?

记者为此做了实地探访,并采访了几位到店消费者,发现生意不好、回头客不多都是有原因的,而且问题一箩筐。

餐厅现状

位 置

餐厅所在的商场去年新开业,离公交站、地铁口均有5~10分钟的距离,周围小区居民少,写字楼居多,所以商场里的餐饮多以白领消费为主,而且中午的生意要好过晚上。

而餐厅位于商场四楼,该层以正餐品牌为主,和这家云南菜餐厅为邻的是一个湘菜品牌、一家客家菜、一个茶餐厅、日料店和烤肉店,人均均在60~70元,各家特色都比较鲜明,不存在同质化竞争的情况。

然而餐厅本身的位置却不太醒目,远离电梯口,隐在商场深处,消费者出电梯后,需要往里走200米左右,绕过好几家餐厅才能找到,这样的位置不太利于导流。

环 境

餐厅的面积比较大,接近一千平方米。店内宽敞明亮,位置充足,桌椅的摆放很讲究,而且距离拉得很好,私密感和舒适度都很到位。

墙上挂着不少少数民族壁画以及一些小摆置都颇具民族特色,看起来赏心悦目。可以看出,老板在装修设计上花了很多心思,整体装修设计感比较强。

上 菜

餐厅采用当下流行的扫码点餐方式,桌上的碗筷是提前摆好的,前期服务员除了上茶水,基本不用做什么。

记者在中午12点左右到达餐厅,快速点了4道菜以及一锅小锅米线,下单之后便边聊天边等上菜。这时,写字楼里中午就餐的白领也陆陆续续进店,很快位置就基本坐满了。

等了十多分钟后,第一道菜送上桌,然而之后几道菜的上菜速度都极慢,基本上是前一道菜已经吃完,后一道菜还没有上来,每一道都至少要催服务员一次。

与此同时,记者注意到,邻桌的顾客也在不停催菜,“上菜能快一点吗?我们下午还要上班的。”语气极不耐烦。对此,餐厅服务员没有任何安抚,只用一句“稍等,我们帮您催一下后厨”,然后就又消失不见了。

等我们最后一道小锅米线端上桌的时候,距离点菜下单已经过去了近一个半小时,这时也已经到下午上班的时间了。

产 品

如果说超长的上菜时间,已经消耗了对顾客这家餐厅的一半耐心,那呈上来的产品就基本让80%的顾客决定不会再来。

餐厅主打云南当地食材,客单价定位70~80元。“简直算得上坑爹了,点了一盘火腿炆柿饼瓜,菜刚刚盖过盘底,火腿的数量一只手数得过来,分量太少了。更坑的是一盘羊肉,也是只有几块而已,单价却将近100元!”

明哥是资深吃货,他告诉记者,其实这家餐厅的菜品味道算是不错的,口味偏清淡,比较符合广州人的口味,但就是分量太少,每次吃过之后,都觉得吃不饱,分量和价格一对比,给人“小贵,不值这个价格”的感觉。

而上点评平台查看这家餐厅的评价,可以发现,“上菜慢”和“分量少”两个差评标签也是最多的,足以见得这并不是偶然。然而商家也并未关注到这些差评,这些评论后面没有任何商家恢复,餐厅的情况更是没有做任何改善。

服 务

餐厅被隔开4个就餐区,就餐空间很宽敞,然而餐厅里的服务员却很少,引入座、点单、传菜的服务员,数遍了也只有3~4个,这就引发了一连串的问题。

比如,要求加茶水或者催菜的时候,总也找不到一个固定的人——菜催一次没来,再催换成了另一服务人员,催菜的流程又要重新走一遍。记者就餐的座位正好处于厨房出口附近,看到服务员基本都是小跑着上茶上菜,急急忙忙收拾餐桌让下一桌客人入座,忙得不可开交。

服务员忙不过来的时候,偶尔还会有穿便装的“不明人员”加入到服务当中,他们可能是餐厅老板的亲戚,忙不过来就来帮忙,但看起来就是给人很奇怪的感觉,毕竟这不是路边大排档。

为什么服务人员这么少?记者询问该餐厅的一名工作人员,他表示,因为餐厅入驻商场各项成本增加,加上所在的商场尚没有形成稳定的人流,晚上和周末的客人并不多,为了控制成本,餐厅老板觉得应该尽量减少人工,降低用人成本。所以餐厅服务员不多,后厨平常更是只有4名厨师

诊断分析

产品味道不错,环境也让人觉得舒适,为什么回头客不多?记者就餐厅的现状咨询了几位资深餐饮人,他们对餐厅问题进行了诊断,并给出了相应的改进建议。

这家餐厅主要问题可以归结为三点:定位不对、产品线设计不合理,以及节省成本的方式不对。

1定位不对——调整正餐定位

这家云南菜是正餐餐厅,但是其所在的商场并没有充足的人流,餐饮消费群体以附近写字楼的白领为主,那么餐厅的目标人群也应该是这些白领。

“针对以午餐消费为主的白领人群,他们真正排在第一位的需求是要快。”白领中午休息时间有限,一般在一个半小时到两个小时,如此一来,餐厅就要按消费群体需求加快出餐速度,“正餐快餐化”的路线或许更合适。

2产品线不合理——优化产品线

产品线的设计关系到生产速度和产品类型。

“要做到尽可能省人工,就必须深入研究产品结构,对产品结构进行优化设计。”首先,能标准化的产品尽量标准化;其次,部分产品可以提前制作半成品或者成品,菜品达到这两点要求才能上菜单。同时菜的种类也不能过多,精简很重要。

对于菜品分量少的问题,不管出于何种原因考虑,餐厅应首先确定食材是不是特殊食材,如果是,最好突出标明,让消费者有接受其“特殊性”的心理准备;其二,在配菜品宣传图片的时候,尽量做到真实一致。

“这些造成顾客感受不好的菜就应该调整,如果毛利足,那就可以增加分量;如果毛利不足,那就撤掉。”菜品最忌讳的就是客人消费完后,味道还行,但客人就是觉得不值。

3错误的省成本方式——优化运营效率

一项调查表明,能够接受上菜时间在10分钟内的顾客占22.4%,可以等10~20分钟的占70.1%,而有耐心等20~30分钟的人只有7.5%。显然,上菜的黄金时间是20分钟以内,否则非常影响消费体验。

餐厅需要省人工无可厚非,但不是盲目地省。后厨作为一个餐厅的核心部门,必须保证足够的人手才能维持餐厅的整体运营效率。反观这家近千平方米的大店,后厨人员和服务人员各自都只安排4位,出餐效率怎么会跟得上?

餐厅正确省人力的办法不是强行“砍人”,而是通过优化运营来实现的。 比如上面说到的优化产品结构,此外,还可以从厨房动线或者餐厅服务员活动动线上进行优化,使每个员工的工作效率最大化。

结 语

餐厅经营最重要是灵活,根据位置、根据消费群体、根据整体运营状况灵活调整经营策略。“一刀切”的方式简单,但往往也容易产生背道而驰的效果。

餐厅改正错误之后,还有最后一步要做,那就是让消费者感知到餐厅的“改变”。如以前上菜慢的,可以在门头、菜单上包括宣传上不断给顾客一个概念,比如15分钟上齐所有菜品,未上完的菜品全部赠送等等,把原来顾客对餐厅的认知调整过来。

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点击次数: 更新时间:2019-4-3 20:38:45
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