摸准顾客“六是”、“四不是”,忠实回头客蹭蹭涨! | 餐见头条

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2019-12-13
要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人,了解“客人是什么”和 “客人不是什么”?

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世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则,其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。

例如:应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”;“愿意为您效劳”而非“可以”。为此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令,禁止说“行”或“可以”。由此可见,在酒店服务中,沟通是何等重要!

要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人,了解“客人是什么”和 “客人不是什么”?

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客人是什么?

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1、客人是服务的对象

在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”,而客人则是“服务的接受者”,是“服务的对象”。

前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。

道理很简单:客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而不是来“花钱买气受”的。

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2、客人是最要面子的人

常见客人到酒店的前台或餐厅,说的第一句话就是:“叫你们老总(经理)来。来干什么?来给客人一个“面子”,给了客人面子,其他事情(如价格、结账单)就都好办多了。

一次,一位酒店老总在酒店广场巡视,看见一个常客——张老板从轿车里出来,正在给他带来的商家介绍说,这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里,服务人员都认识他,对他恭恭敬敬。他还说:“不信你们跟我看看。”

那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前,门童早已拉开大门,笑容满面地招呼他:“张老板上午好!请进!张老板还未到服务台,前厅的几位服务员就异口同声地问候:“张老板好!

张老板说:“来了几个朋友,开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续,并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时,客房服务员已为他们打开房间,在门口迎接张老板一行的到来……

事后张老板感谢酒店给了他“面子”,使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话:“把面子给客人。这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。

3、客人是具有优越感的人

在酒店里,我们所做的一切都是为了客人,客人的要求,只要不是无理的,我们都要满足他们。

一次,一房客叫来服务员,说他来了两位客人,要两包茶叶和两个一次性纸杯,房间备有两个盖杯,可客人就是不用。

服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时,这位客人说又来了两位客人,再要两袋茶叶和两个一次性纸杯,服务员又立刻返回去拿。

这位客人对他的朋友说:“听说这里的服务员态度很好,我非得考验考验她们。”对此类客人,只要要求不过分,都应该尽量满足,这体现了一个态度问题。

4、客人是具有情绪化的自由人

一位客人在餐厅喝多了,踉踉跄跄地走在廊道里,一位男服务生走上前问候并想搀扶他,这位客人恼羞成怒,大声训斥服务员说看不起他。

明明喝多了,但客人非说半斤八两白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人还大声嚷嚷“没事儿,没事儿”!

事后还是服务员搀扶他走进了房间,并帮他脱掉鞋和外衣,盖好被子,关好房门才离开。

在客人的行为不超越法律的范畴内,服务人员要学会宽容客人,设身处地地为客人着想,用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。

5、客人是追求享受的人

我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受,并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。

比如:我们发现床头控制柜太繁琐,可改为单向控制;在床的枕头上增添靠垫,使客人躺在床上能舒舒服服地看电视;延长就餐时间,以满足客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务员,在廊道的电梯旁安装服务电话;除了客房里备有多种小食品和扑克牌外,服务中心还可按客人要求,随时提供水果、巧克力;还有专门设立保健按摩服务等。

6、客人是绅士和淑女

谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时,丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道:“如果你善待他们,他们自然也会善待你。切记,你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。

说着,他停下脚步,弯腰捡起地上的一些杂物,放入自己的口袋中,然后接着说:“我们要尽力帮助客房服务生,正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。

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客人“不是”什么?

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1、客人不是评头论足的对象

任何时候,都不要对客人评头论足,这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反应。

“当我走进这家酒店的餐厅时,一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座,并送给我一份菜单。

正当我看菜单时,我听到了那位服务员与另一位服务员的对话:“你看刚才走的那个老头,都快骨瘦如柴了还舍不得吃,抠抠缩缩的……”“咋天那一位可倒好,胖成那样儿,还生怕少吃一口,几个盘子全叫他给添干净了!”

听了他们的议论,我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我,可是等我走了以后,谁知道他们会怎样议论我?我顿时觉得,他们对我的礼貌是假的!……

2、客人不是比高低、争输赢的对象

不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢,因为即使你“赢”了,你却得罪了客人,使客人对你和你的酒店不满意,实际上你还是输了。

3、客人不是“说理”的对象

在与客人的交往中,服务人员应该做的只有一件事,那就是为客人提供服务。所以,除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分,做为服务人员,是不应该去对客人“说理”的。

尤其是当客人不满意时,不要为自己或酒店辩解,而是立即向客人道歉,并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来,把本该用来为客人服务的时间,用去对客人“说理”,其结果,肯定是“吃力不讨好”。

4、客人不是“教训”和“改造”的对象

酒店的客人中,“什么样的人都有”,思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务,而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人,也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。

案例

某日,有几位客人在客房里吃西瓜,桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况,就连忙拿了两个盘子,走过去对客人说:“真对不起,不知道您几位在吃西瓜,我早应该送两个盘子过来。”

说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们,还这样热情周到地为他们提供服务,都觉得很不好意思,连忙作自我批评:“真是对不起,给你添麻烦!我们自己来收拾吧。”

最后,这位服务员对客人说:“请各位不要客气,有什么事,尽管找我!”这位服务员就不是用训斥的方式,而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。


来源:职业餐饮网| 作者:佚名 | 编辑:寒斌 | 统筹:大筝

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